Kaj vodi naročnike do odločitve za Mojekarte™?

Kaj vodi naročnike do odločitve za Mojekarte™?

Na Sporto konferenci 2016 nas je več udeležencev vprašalo v čem je skrivnost nenadnega tržnega prodora Mojekarte.si™. Ni namreč ostalo spregledano, da kar trije nominiranci za Sporto nagrado v kategoriji športnih klubov: NK Maribor, NK Olimpija in RK Celje Pivovarna Laško, koristijo integrirano platformo Mojekarte.si™. Čeprav širitev integrirane platforme ni vezana le na nogomet, ostanimo v tem prispevku pri tem športu in se osredotočimo na Prvo nogometno Telekom ligo.

V sezoni 2016/17 nastopa v Prvi slovenski nogometni ligi deset klubov. Če pustimo ob strani NK Radomlje, ki nima svojega štadiona in naredimo enako tudi z NK Aluminij, katerega štadion ne izpolnjuje minimalnih standardov za gledalce, posledično pa ne prvi in ne drugi klub ne potrebuje ‘tiketing’ platforme, ostane še osem klubov z dobrimi, ali pa solidnimi štadioni in tribunami za gledalce. Ker uporablja integirano platformo Mojekarte™ v sezoni 2016/17 kar šest prvoligaških klubov, kar predstavlja 60% vseh klubov, oziroma 75% vseh klubov, če gledamo le tiste z ustrezno infrastrukturo za gledalce, skušajmo v tem prispevku odgovoriti na vprašanje, zakaj zaupa večina prvoligaških klubov prav našim rešitvam in storitvam?

POMEN KVALITETE – Kvaliteta programske opreme je nedvomno pomembna, toda za laike vse preveč nekonkretna, zato pa tudi težko razumljiva lastnost. Zaradi tega bi težko trdili, da je iz vidika končnega uporabnika kvaliteta najpomembnejši dejavnik. Sploh uporabniki, kot so recimo blagajniki na blagajniških okencih za prodajo kart, ne ocenjujejo programa po nekih tehničnih in njim povsem nerazumljivih merilih, ampak po konkretnih in zelo enostavnih zadevah, kot so na primer: kako hitro se lahko navadijo na delo s programom, ali je program enostaven in hiter, ali je program razumljiv tudi brez branja navodil, ali program preprečuje napake pri njihovem (pogosto tudi stresnem) delu, ali jim program ‘šteka’ ravno takrat, ko je pred blagajnami največ kupcev, kako hitro se printajo karte, ali so funkcije, ki jih najpogosteje uporabljajo hitro dosegljive, ali program avtomatsko izda tudi davčno potrjeni račun, ali je potrebno podatke za račun posebaj vnašati v davčno blagajno in podobno. Kot vidimo, gre za praktična in enostavna vprašanja, ki odsevajo specifiko blagajniškega dela.

POMEN REFERENC – Za razliko od uporabnikov na razvitih trgih, pri katerih imajo reference velik pomen pri odločanju o neki programski rešitvi, domači klubi temu ne posvečajo pozornosti. Lahko bi celo rekli, da je prav nasprotno. Za to, da se določena programska rešitev, kot je na primer integirana platforma Mojekarte™, uporablja na nekem angleškem, škotskem ali hrvaškem štadionu, je domačim uporabnikom prav malo mar. Očitno je, da tudi reference niso tisto, zaradi česar bi se uporabniki odločili za neko rešitev.

POMEN STROŠKOV – Cena je pri domačih klubih, ki v večini primerov razpolagajo s skromnimi letnimi proračuni, vedno pomemben, toda težko bi rekli, da odločilen faktor. Integrirana platforma Mojekarte™, ki je najpogostejša izbira slovenskih športnih – pa ne samo nogometnih – klubov, nima slovesa ‘nizkocenovne’ rešitve. Če pogledamo zgolj iz cenovnega vidika, se na trgu najdejo tudi ugodnejše rešitve. Pri tem je seveda potrebno poznati pomembno podrobnost. Pri cenovno ugodnejših rešitvah govorimo namreč o splošnih blagajniških programih, ne pa specializiranih oziroma namenskih blagajnah za prodajo vstopnic, ki celovito pokrivajo specifiko tega področja, o čemer govori prispevek http://www.dragonticketing.com/splosna-genericna-ali-namenska-specializirana-blagajna-za-prodajo-vstopnic. Čeprav pomemben, tudi cena ni ključni dejavnik.

Kaj torej je tisto, zaradi česar uporabniki rečejo: »Da, to je to in prav Mojekarte™ hočemo za prodajo vstopnic.«

POMEN PODPORE – Odkrijmo skrivnost. Programska oprema stoji ali pade na podpori uporabnikom in pika. Tukaj ni nobene dileme. Tudi najboljše programske rešitve bodo uporabniki namreč zavrgli, če jim njihov proizvajalec ne bo zagotavljal dobre podpore. Zelo verjetno je, da bodo poiskali v tehničnem smislu morda celo slabše rešitve, za katere pa bodo prepričani, da imajo zagotovljeno dobro podporo.

Zdaj se verjetno odpira novo vprašanje: »Kakšne pa so lastnosti dobre podpore uporabnikom?«

POMEN ODZIVNOSTI – Odzivnost v praksi pomeni, da se uporabnikom vedno nekdo odzove na njihov telefonski klic ali pa hitro odgovori na njihovo elektronsko pošto. Da jim skratka pomaga v situacijah, ko niso povsem prepričani, da delajo prav, ali pa morajo kaj na hitro rešiti, in da jim ponudi razumljive nasvete in praktične ter po možnosti takojšnje rešitve. Zelo po domače povedano – uporabniki morajo imeti občutek, da jim nekdo vedno stoji ob strani. Ekipa Mojekarte™ zagotavlja svojim uporabnikom – in to v praksi tudi udejanja – odzivnost v okviru ene ure vse dni v letu, kar v praksi pomeni, da strokovno usposobljena oseba vzpostavi z uporabnikom kontak takoj ali pa v nekaj minutah. To velja tudi ob večernih urah, enako pa seveda tudi ob dela prostih dnevih. Zagotavljanje tako visokega standarda je seveda velik izziv in zelo zahtevna naloga. Kako pomembna je v realnih situacijah odzivnost, vedo najbolje uporabniki konkurenčnih rešitev, ki so doživeli situacije, da je njihov mail ostal brez odgovora tudi po več dni, telefon pa je zvonil v prazno. Uporabniki s takšnimi neprijetnimi izkušnjami znajo seveda ceniti odzivnost podpornega oddelka Mojekarte™ in to znajo povedati tudi drugim. Nikoli nismo slišali, da bi se med klubi širil glas o tem, da se karte tiskajo zelo hitro; ali pa recimo, da je možno s programom v isti transakciji prodati vstopnice, letne karte in dres; ali pa, da je možno v isti transakciji stornirati karte v enem sektorju in prodati nove karte v drugem sektorju. Zato pa pogosto slišimo izjave, kot na primer: »Baje, da vas ni nikoli problem dobiti«; ali pa: »Tudi, če kdaj kaj ne štima, vaša podpora to baje zelo hitro uredi.«

POMEN STROKOVNOSTI – Hitrost in prijaznost podpore pa nista zadostna. Zelo pomembna je tudi strokovnost, ki zagotavlja, da uporabniki nikoli ne ostanejo brez (pravih) odgovorov na svoja vprašanja, ne glede na njihovo vsebino, ter da se vse njihove dileme ali težave rešujejo sproti. Teh vprašanj in dilem pa ni malo in tudi dolgoletni uporabniki Mojekarte™ se srečujejo z njimi. Podpora mora seveda obvladovati zelo širok spekter znanj, saj pričakujejo uporabniki strokovne odgovore na zelo različna vprašanja. Enkrat gre za pravne zadeve, predvsem vezano na zakonodajno podlago, ki posega na področje prodaje vstopnic. Drugič za poslovno-finančne zadeve, recimo kako postaviti cene in dinamiko njihovega spreminjanja. Tretjič gre za računovodske dileme, recimo kako postaviti in voditi zaloge artiklov. Četrtič za varnostna vprašanja, recimo kako zagotavljati učinkovit nadzor nad vstopnicami in preprečevati njihovo ponarejanje. Potem so tukaj še tehnična, organizacijska in druga vprašanja. Usposobljena, izkušena in strokovno podkovana podpora zna vedno poiskati pravi odgovor in ga uporabnikom predstaviti in posredovati na njim razumljiv način. Odlična podpora zna vse to obvladati in narediti tudi v situacijah, ko so stvari vse prej kot enostavne.

Ob že povedanem je potrebno vedeti in razumeti tudi to, da so pričakovanja današnih uporabnikov programskih rešitev na bistveno višjem nivoju, kot so bila še pred nekaj leti. Današnji uporabniki namreč razumejo in tudi pričakujejo stabilno in tehnično brezhibno delovanje programske opreme v vseh, torej tudi v najbolj zahtevnih okoliščinah, kot nekaj samoumevnega. Toda hkrati s tem pričakujejo od ponudnika programske opreme tudi strokovno svetovanje in vodenje, ali pa recimo vsaj usmerjanje, čeprav tega najpogosteje ne znajo jasno artikulirati.

Podpora Mojekarte™ omenjena področja obvladuje in zato nam uporabniki zaupajo. Vedo, da bodo z Mojekarte™ varno pluli mimo tehnoloških, zakonodajnih, varnostnih in vseh drugih čeri in vedo, da se lahko na nas vedno zanesejo. Prav zaradi izgrajenega zaupanja, se uporabniki Mojekarte™ hitreje, pogumneje in z manj pomisleki odločajo za uvajanje različnih novosti, ki jih prinaša (še vedno) intenzivni razvoj integrirane platforme. Zato se enkrat pri enem, drugič spet pri drugem klubu zgodi vidnejši izkorak. Enkrat je to nov klubski produkt, drugič novi marketinški pristop, tretjič spet nova prodajna pot in tako dalje.

Takšni postopni koraki malih sprememb naredijo v nekaj sezonah že pomemno razliko, ki se opazi tudi navzven. Pogosto se to vidi kot večja prepoznavnost, ali pa recimo izboljšana komunikacija klubske blagovne znamke.

Zdaj smo obelodanili glavno skrivnost dolgoletnih in uspešnih partnerstev, ki jih v zadnjih letih nadgrajujemo tudi s sponzorskim sodelovanjem z NK Maribor, NK Olimpija in ND Gorica, če ostanemo le pri nogometu.